Résilier un service en ligne sera plus facile à partir du 1er septembre

Vidéo, musique, médias, jeux vidéo, télévision, téléphonie, salle de sport, rencontres amoureuses…. Les abonnements en ligne se multiplient ces dernières années. La souscription à ces services se fait en quelques clics. En revanche, leur résiliation est autrement plus complexe. Le consommateur doit souvent passer de longues minutes à dénicher le bon formulaire sur la bonne page quand il ne doit pas décrocher son téléphone pour contacter le service client ou envoyer, à ses frais, une lettre recommandée avec accusé de réception.

Des démarches longues et fastidieuses sur lesquelles les plateformes jouent pour nous dissuader de nous désabonner. Le consommateur conserve ainsi des abonnements, dont il n’a plus toujours l’usage, et qui viennent grever son budget. La donne devrait s’améliorer à compter du 1ᵉʳ septembre. Un nouvel article du Code de la Consommation, issu de la loi du 16 août 2022 sur la protection du pouvoir d’achat, entrera pleinement en application.

Le prestataire permettra d’effectuer le désabonnement de son service en « trois clics maximum ». Il devra, pour cela, mettre à la disposition du consommateur « une fonctionnalité gratuite permettant d’accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat ». Elle s’apparentera à un « bouton résiliation », identifiable, facile d’accès, direct et permanent sur le site et l’application mobile du fournisseur. A l’image du « Kündigungsbutton » allemand en vigueur outre-Rhin depuis juillet 2022.

Trois mois pour se mettre en conformité

Le consommateur sera clairement informé des conditions de la résiliation du contrat – respect d’un délai de préavis – et sur ses conséquences – paiement d’une indemnité, par exemple. S’il ne l’a pas déjà fait, il devra fournir un certain nombre de données personnelles – nom, prénom, numéro de téléphone, adresse mail, numéro de contrat…. – le motif de la résiliation et la « date de l’événement donnant lieu à résiliation ».

De son côté, le professionnel accuse réception au consommateur de sa demande de résiliation et l’informe, « sur un support durable et dans des délais raisonnables », de la date à laquelle le contrat prend fin. En revanche, les conditions générales de rupture contractuelle des services ne changent pas.

La mesure est entrée en application le 1er juin mais le gouvernement a laissé trois mois aux fournisseurs concernés pour se mettre en conformité. Elle s’applique à tout type de contrat (abonnements, services, location) en cours et à venir, y compris ceux souscrits sur papier. Le dispositif concerne donc les contrats d’assurance, d’électricité ou de transport.

En cas de manquement, la loi prévoit une amende administrative de 15 000 euros maximum pour une personne physique et de 75 000 euros maximum pour une société. Le gouvernement précise que les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) seront vigilants quant à la bonne application de la loi.